¡Cuidado está malinterpretando las señales de sus indicadores de desempeño!
Desde hace ya bastante tiempo hemos venido revisando los informes del desempeño de los Planes Estratégicos de muchas instituciones incluyendo universidades, bancos y entes de fiscalización. Igualmente hemos buscado información sobre los resultados de muchas estrategias, pero la búsqueda ha sido infructuosa, en nuestra búsqueda llegó a nuestras manos la información que brinda Stacey Barr[1], con una distinta perspectiva de lo que debe ser la interpretación de los Kpi´s, los Okr’s o cualquier otro tipo de indicadores que utilice.
Tres características que necesita conocer de cada tablero de KPI
La terriblemente amplia mayoría de los informes y paneles de desempeño están llenos de gráficos o visualizaciones inútiles que no comunican las señales reales que los indicadores de desempeño o Kpi’s están desesperados por mostrarnos.
Estos informes nos alientan a reaccionar ante tendencias que no existen en absoluto y a pasar por alto señales importantes sobre problemas futuros. En el artículo Malinterpretar nuestros KPI Stacey Barrr nos explica como mal interpretar los Kpi’s y las señales de desempeño es un gran riesgo que nadie debería permitirse.
Stacey recomienda una revolución en el diseño de nuestros informes y tableros de desempeño. Sugiere que una gran parte de esa revolución debe ser el uso de gráficos que incluyan 3 características muy poderosas que mejoran drásticamente nuestra interpretación y respuesta a nuestros indicadores de desempeño o KPI.
Característica No 1: Su indicador de desempeño mostrado como una serie de tiempo
La comparación de este mes con respecto al mes anterior, comparación de este mes con el mismo mes del año pasado, comparación de este mes con la meta: todas son comparaciones limitadas y arriesgadas que pueden inducir a error. ¿Por qué? Porque no tiene un contexto dentro del cual evaluar si la diferencia que está viendo es natural, típica o no. Siempre habrá diferencias, pero la única forma de ver cuáles merecen su respuesta (o explicación) es ver los datos en el contexto completo de una serie de tiempo.
Es necesario describir los indicadores de desempeño como series de tiempo, con tanto historial como se pueda razonablemente tener. Alrededor de 20 datos es bueno, o los valores mensuales de los últimos dos años. Pero puede comenzar un gráfico con tan solo 5 puntos si eso es todo lo que tiene.
Característica No 2: Línea central del indicador
Las señales de desempeño se encuentran en los patrones, no en los puntos de datos. Dos puntos no es una muestra suficientemente grande para determinar si hay un cambio. Agregar una línea central o promedio a su serie de tiempo, calculada a partir de los primeros 5 o más puntos y luego mantenerla constante, le dará una línea de base visual para determinar cuándo los puntos futuros de su indicador se comportan de manera diferente al pasado.
Con esto empieza a crear lo que se llama un gráfico X, parte de lo que se conoce como gráfico XmR. Para estos gráficos, existen reglas estadísticas que lo ayudan a saber cuándo hay una señal y cuándo recalcular una nueva línea central. Por ejemplo, una de las señales de cambio es una racha de 8 puntos de su indicador de desempeño en un lado de la Línea Central. A continuación, puede calcular una nueva línea central utilizando esos 8 puntos.
Caracteristica No 3: Los límites de variación normal del indicador
Todo varía. Todo. Y los valores de los indicadores de desempeño tienden a variar bastante, de un mes a otro, de una semana a otra o de un trimestre a otro. El hecho de que un punto varíe más del 10% de su promedio no significa que tenga un problema. Depende de cuánta variación natural haya en su indicador para empezar.
Los gráficos X incluyen un indicador de la variación normal, conocida como Límites del Proceso Natural. Por ejemplo, si un punto cae fuera de los límites del proceso natural en el gráfico, entonces sabrá que algo ha sucedido fuera de lo común y vale la pena darle seguimiento. Los límites de procesos naturales también lo ayudan a captar señales de solo 3 o 4 puntos de datos seguidos (no siempre tiene que esperar a que 8 puntos se comporten de manera diferente).
Pero: necesita aprender a usar estos gráficos especiales.
Stacey nos recuerda que el aprendizaje no surge naturalmente, y las personas que no se toman el tiempo para aprender cometen errores al construirlos e interpretarlos. ¡Incluso estadísticos altamente calificados! Pero son realmente muy fáciles de aprender y vale la pena aprender.
3 señales esenciales que debe buscar en sus KPI
No encontrará señales verdaderas de cambios en el desempeño al observar comparaciones de mes a mes, líneas de tendencia o promedios móviles. Las señales que realmente necesita saber, las únicas señales a las que debe responder se revelan a través de un gráfico en particular solamente.
Los métodos de análisis típicos que usamos para nuestros indicadores de desempeño se basan en suposiciones que no tienen mucho sentido:
- Las comparaciones de mes a mes asumen que no hay variación de rutina a lo largo del tiempo e interpretan erróneamente cualquier diferencia como una señal.
- Las líneas de tendencia asumen que todo cambio es lineal y gradual, y que, si Excel puede calcular una línea de tendencia, entonces debe haber una tendencia.
- Los promedios móviles asumen que existen patrones estacionales y también que el cambio es suave y gradual.
La única técnica de análisis que filtra claramente el ruido y destaca las señales en nuestras medidas de desempeño es el gráfico XmR .
El gráfico XmR filtra la ruidosa variación rutinaria en nuestras mediciones mostrándonos cuánta variación hay, a través de los límites del proceso natural. Y junto con la línea central, estos límites de procesos naturales nos brindan una línea de base significativa para evaluar rápidamente cuándo ha cambiado el desempeño; cuando está sucediendo algo más que no forma parte de la variación normal.
Los gráficos XmR no son tan difíciles de crear , pero ofrecen oro sólido para la interpretación de Kpi’s .
Stacey nos da tres señales muy específicas a buscar.
Señal 1: Causa especial o atípica
Cuando el valor de una medición cae fuera de los límites del proceso natural, significa que está en juego algo más que la variación de la rutina. Es una señal de que ha sucedido algo inusual, pero temporal.
Si la asistencia de los empleados se desplomaba por debajo del límite inferior del proceso natural, una causa probable podría ser una epidemia de gripe o un desastre natural local que mantuvo a muchas más personas sin trabajar en ese período.
Esto es una señal de que ha sucedido algo fuera de lo normal, porque es solo un evento de una sola vez, no reaccionamos ante él. Descubrimos qué lo causó, pero no corremos como locos tratando de arreglarlo. Eso sería una gran pérdida de tiempo y dinero porque esencialmente intentaríamos arreglar algo que no volverá a suceder o que está completamente fuera de nuestro control.
Señal 2: Largo plazo
Para estar convencidos de que se ha producido un cambio en el nivel de rendimiento, necesitamos ver ocho (sí, ocho) puntos seguidos del mismo lado de la Línea Central. La probabilidad de que un patrón como ese forme parte de la variación rutinaria es cercana a cero (0,39%, para ser precisos). Ocho puntos, no tres ni cinco ni uno.
Si una medición de Errores en la Factura mostró un largo recorrido por debajo de la Línea Central, podría ser evidencia de que una iniciativa para simplificar la estrategia de fijación de precios ha reducido con éxito los errores en las facturas.
Cuando vemos una señal de largo plazo en nuestra medición, ciertamente necesitamos encontrar la causa. A veces será una señal de mejora y queremos confirmar qué causó la mejora. Otras veces será una señal de que el desempeño se ha deteriorado y es muy importante identificar la causa de eso.
Señal 3: corrida corta
Sin duda, estará pensando para sí mismo ‘¡No puedo esperar siete meses antes de saber si debo tomar medidas!’ Puede medir con más frecuencia para detectar señales antes (siempre que tenga sentido) o planificar señales más grandes.
Una señal más grande aparece como un ciclo corto, con tres, o tres de cuatro, valores de medición consecutivos más cercanos a un límite de proceso natural que a la línea central. La probabilidad de que ocurra este patrón también tiene una probabilidad muy cercana a cero.
Una corrida corta por debajo de la línea central para el tiempo del ciclo de entrega para una empresa de transporte de mercadería probablemente se deba a una iniciativa que tuvo un impacto sustancialmente grande. Podría ser algo así como duplicar el tamaño de la flota. Pero también podría ser un nuevo competidor en el mercado que acaparó un gran porcentaje de sus clientes.
Nuevamente, con una señal como el corto plazo, es muy importante encontrar la causa antes de responder.
Los gráficos XmR solo requieren un poco de esfuerzo para aprender , pero su utilidad es tan poderosa que vale la pena intentarlo.
El recurso más convincente y claramente articulado que he visto sobre el uso de gráficos como estos para los informes de gestión es el libro de Donald Wheeler, Comprender la variación: la clave para gestionar el caos . Si se considera interesado en la medición y mejora del desempeño, este libro DEBE estar en su caja de herramientas personal.
Si ya conoce estos potentes gráficos XmR y simplemente quiere saber cómo crearlos, use estas instrucciones paso a paso para gráficos XmR.
Tres cosas que necesita en cada gráfico de KPI, 16 DE NOVIEMBRE DE 2010 DE STACEY BARR |ÚLTIMA MODIFICACIÓN: 12 DE DICIEMBRE DE 2018
3 señales esenciales que debe buscar en sus KPI 3 DE SEPTIEMBRE DE 2013 DE STACEY BARR |ÚLTIMA MODIFICACIÓN: 28 DE ABRIL DE 2022
Este artículo fue publicado por primera vez en http://measureupblog.com por Stacey Barr. Stacey es especialista en medición del desempeño organizacional y creadora de PuMP, una de las únicas metodologías deliberadas de medición del desempeño del mundo. PuMP es conocido por ser práctico, lógico y atractivo, porque fue diseñado para superar las mayores luchas de las personas con KPI y indicadors. Si lo desea, aprenda sobre los malos hábitos que causan estas luchas y cómo detenerlas, tomando el curso gratuito en línea de Stacey «Los 10 secretos para el éxito de KPI» en www.staceybarr.com/the10secretstokpisuccess.
[1] Stacey Barr – España | Experto en medición de desempeño, KPI y liderazgo basado en evidencia.
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