Cómo evitar las 10 moralejas impúdicas

Cómo evitar las 10 moralejas impúdicas en los Sistemas de Gestión de la CalidadRecientemente recibimos un correo con una historia sobre unas tribus de Norteamérica que empezaron a comerciar sus productos con los colonos blancos tan pronto como demostraron que cumplían una norma. Esta historia nos enseña una serie de lecciones que debemos tener en cuenta si queremos ser competitivos y no solo obtener una certificación bajo la norma de calidad 9001.Moraleja 1: Si las normas 9000/14000 fundamentan el «qué», cada empresa decide el «cómo». Una forma fácil de obtener un certificado es proporcionar un «cómo» poco exigente.Es peligroso para las empresas que los gerentes solicitan no hacer más cambios de los requeridos por la norma, impidiendo mejoras radicales que realmente podrían transformar la empresa. Si el enfoque basado en procesos revela un problema estructural, aunque la norma no lo exija, se debe tener el coraje de cambiar la estructura organizativa si eso hace que la empresa sea más competitiva. Muchas de las estrategias recomendadas en técnicas y herramientas gerenciales anteriores pueden ser útiles, pero dependen del compromiso de la gerencia y de qué esfuerzo realmente quieren dedicar a su empresa.Moraleja 2: ¿Mejoraron las empresas certificadas su calidad? En muchos casos, cumplir con los procedimientos no garantiza alcanzar un nivel de calidad superior.Si una empresa no tiene un sistema de control de calidad, debería comenzar por establecerlo y luego implementar un sistema de gestión según lo requerido por las normas de calidad. Es importante identificar los problemas de calidad y conocer el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes. Primero se debe establecer cómo mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, y luego documentar el sistema.Moraleja 3: Cumplir solo con lo que la norma exige y hacer lo mínimo en cada caso solo sirve para obtener certificados que, bajo esas condiciones, son solo adornos de pared o engañar a los desprevenidos.En un foro de calidad, escuchamos al presidente decir que «nos hemos olvidado de lo que estamos gestionando con la certificación». Esto es algo que siempre hemos dicho: nos enamoramos del modelo y nos olvidamos del problema. Muy pocas empresas mencionan, después de obtener la certificación, una mejora radical en la calidad como uno de sus logros. Estos logros no hacen a la empresa más competitiva.Moraleja 4: Si alguien deja de cumplir un procedimiento deficiente, es una «no conformidad». Si alguien deja de cumplir un buen procedimiento, también lo es.Si un procedimiento no es correcto, debe cambiarse. La conformidad no debería surgir de no hacer lo correcto y no de incumplir un procedimiento que claramente fue creado para cumplir con las formalidades, en muchos casos sin ningún compromiso con lo que se está aportando.Moraleja 5: Obtener un certificado de calidad no significa tener productos de calidad ni ser una empresa de calidad, a pesar de que el certificado tenga ese nombre. Para la norma, «calidad» significa «cumplimiento».

Moraleja 5: Obtener un certificado de calidad no garantiza tener productos de calidad ni ser una empresa de calidad, a pesar de que el certificado lleve ese nombre. Para la norma, «calidad» significa simplemente «cumplimiento».

Aunque la versión del 2000 de la norma se centra en la mejora continua y en medir la satisfacción del cliente, lo cual no se mejorará en versiones anteriores, las empresas certificadoras siguen enfocándose principalmente en el cumplimiento de los requisitos de la norma (evaluación de la conformidad). Sería recomendable que se exigiera a las empresas cumplir también con la norma 9004, ya sea en su versión del 2000 o, aún mejor, la del 2009 «Gestión para el Éxito Sostenido».

Moraleja 6: Tener un ambiente bajo la norma 14000 no significa, no obstante, que una empresa no contamine el aire, el suelo o el agua. En muchos países, la regulación ambiental es insuficiente o no se aplica adecuadamente.

Los requisitos legales en materia ambiental suelen ser deficientes o no se cumplen en muchos países. Muchas empresas obtuvieron la certificación simplemente mencionando que tienen un plan ambiental, con el cual esperan cumplir con los requisitos legales mínimos. En muchos casos, los cambios que deben realizar son superficiales y solo buscan cumplir formalidades, lo cual a menudo es aceptado por los organismos certificados. Sin embargo, hay ejemplos de empresas que realmente cumplen con los estándares ambientales.

Moraleja 7: Obtener un certificado no garantiza que una empresa haya cambiado su cultura organizacional, tenga la motivación de los empleados o mejore la productividad.

El enfoque de la norma en relación al ambiente laboral se centra en proteger los productos, no obstante a los empleados. Aunque la norma 9004 busca ir más allá e impulsar la motivación de los empleados, esta norma no es certificable. Es posible que una empresa obtenga la certificación a pesar de tener un mal clima organizacional. Afortunadamente, esto está comenzando a cambiar.

Comentario herético: En algunas empresas, el enfoque de la calidad se separa de la eficiencia operativa. No se miden los costos ni se establezcan indicadores de desempeño, y se limiten a seguir procedimientos y asegurarse de que se cumplan. Paralelamente, otras empresas trabajan en mejorar los procesos, reducir tiempos, eliminar errores, disminuir costos y automatizar tareas. El ahorro obtenido por estas últimas empresas podría ser gastado por las primeras.

Moraleja 8: Los certificados no garantizan que una empresa sea operativamente eficiente.

Aunque se menciona que las normas 9001:2000 y 9004:2000 forman un par coherente, tienen enfoques diferentes. La primera busca la eficacia de la empresa en la satisfacción del cliente, aunque no obstante la eficiencia operativa. La segunda se orienta hacia la mejora continua y la eficiencia, pero desafortunadamente no hay certificaciones basadas en la norma 9004.

Comentario herético: En muchas empresas, el tema de la calidad va por carriles distintos del tema de la eficiencia operativa. No se miden los costos ni se cuenta con indicadores de desempeño y se limitan a escribir un Manual y a asegurarse que se cumpla. Otros, paralelamente, trabajan mejorando los procesos, acortando tiempos, eliminando errores, reduciendo costos o automatizando. Y pudiera ocurrir que lo que ahorren estos últimos lo gasten los primeros.

Moraleja 9: Lograr un certificado no significa que, automáticamente, los clientes estarán satisfechos ni que aumentarán las ventas ni tampoco que se obtendrán ventajas competitivas.

Se conocen múltiples experiencias nacionales, en donde los clientes se quejan de la empresa pues desde que se certificó se ha vuelto burocrática y han caído en un mundo de papel. Particularmente he experimentado los nuevos requerimientos a que me obliga una Agencia de Viajes, la cual antes de estar certificada era mucho más ágil. Empresas certificadas también quiebran.

Moraleja 10: Un producto entregado con una semana de retraso puede estar bien para la empresa, pero estar muy mal para su cliente. Los objetivos de calidad deben ser la expresión de la voz del cliente. ¿Cuál es el nivel óptimo de calidad para ser competitivo en sus mercados? ¿Qué atributos específicos de calidad debe Ud. mejorar para alcanzar una ventaja sobre sus competidores? ¿Qué atributos específicos de calidad no debe mejorar, porque si lo hace sólo aumentará sus costos? ¿Qué hacer específicamente para responder a estas preguntas? ¿Cuántos proyectos de certificación han comenzado por una medición de las expectativas y del desempeño actual según la opinión de sus principales clientes?

En varias oportunidades hemos recomendado la herramienta llamada Función del Despliegue de la Calidad, así como el Análisis de Modo y Efectos de Falla, herramientas valiosas y prácticas para poder establecer los requisitos de los clientes, y asimismo establecer los objetivos de un sistema de gestión de la calidad. No obstante la fijación de objetivos a todos los niveles está muy alejada de la voz del cliente.

Últimos comentarios heréticos:

Mientras en el tema de gestión de la calidad se limiten a redactar un manual y unos procedimientos que cumplan las exigencias mínimas de la norma internacional, entonces se requieren dos tipos de personas: (a) Los aficionados a las leyes («la cláusula 6.2 a establece…») y (b) los redactores de procedimientos.

Mientras las auditorías de certificación se limiten a verificar si lo escrito en los procedimientos se cumple (Auditar procesos, no  sistemas), entonces los auditores no necesitan criterio ni pensamiento propio: Sólo necesitan saber si una disposición se cumple o no se cumple. Pueden dejar sus cerebros en casa.

Mientras el tema de la calidad quede en esas manos, las políticas de calidad serán un conjunto de buenas intenciones colgada de la pared y los objetivos de calidad, otro conjunto de intenciones no mensurables y desligadas de la voz de los clientes. «Nos proponemos cumplir y exceder las expectativas de nuestros clientes» y «nuestros empleados son nuestro activo más valioso» serán lugares comunes que, de tanto repetirse, habrán perdido su significado.

Mientras los proyectos de calidad persigan obtener un certificado como propósito fundamental, el tema de los costos estará ajeno. Ser eficientes será exógeno al proyecto. Y ser competitivos, más ajeno aún.

Aquellas personas interesadas en conocer la versión original sobre “Las 10 Moralejas Impúdicas en ISO 9000”, con gusto, a su solicitud les haremos llegar el documento.