Análisis del Contexto (Más allá de ISO 9001)

ANÁLISIS DEL CONTEXTO (Más allá de ISO 9001)

Hemos leído muchos artículos sobre la importancia del análisis del contexto de las organizaciones principalmente preocupados por ser uno de los requisitos para la certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001.

No se trata de cumplir los requisitos de una norma o bien de no obtener no conformidades en las auditorías, sino realmente de entender en que ambiente, en que contexto, se desenvuelve una organización.

Adicionalmente a los requerimientos de una norma, existe hoy un requerimiento adicional producto de las condiciones generadas por la pandemia del Coronavirus. Aquellas empresas que se adelanten a definir el próximo contexto dentro del cual se estarán desarrollando sus actividades, podrán planear mejor las acciones estratégicas necesarias. Los escenarios futuros la prospectiva, serán de gran ayuda.

¿Que es el contexto?

Contexto es un término que deriva del vocablo latino contextus y que se refiere a todo aquello que rodea, ya sea física o simbólicamente, a un acontecimiento. A partir del contexto, por lo tanto, se puede interpretar o entender un hecho. En términos empresariales podríamos definir como todo aquello que rodea a una organización que eventualmente podría afectarla positiva o negativamente.

Es bueno entender que la evaluación del contexto de una organización no debe ser solo a lo externo sino también una combinación de factores internos y externos y de condiciones que pueden afectar al enfoque de una organización, a sus productos o servicios, así como a sus clientes, colaboradores y todas las demás partes interesadas

El diseño y la implementación de una organización están influenciados por el contexto dentro de los cuales se ubica, así como por los cambios en ese contexto y los riesgos asociados. El contexto de una organización puede incluir factores internos como la cultura de la organización, y factores externos tales como las condiciones socioeconómicas bajo las que opera; consecuentemente, todos los requisitos son genéricos pero las maneras en que se aplican pueden diferir de una organización a otra.

La ISO en sus notas a la cláusula 4.1 señala:

NOTA 1 El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local. (A esto se le conoce como en análisis Pest o Pestel. Tambien ayuda el diamante de Porter)

NOTA 2 El conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al considerar cuestiones relativas a los valores, los conocimientos y el desempeño de la organización. (Los factores asociados con las perspectivas del Balanced Scorecard ayudan a definir ese contexto)

En Wikipedia encontramos:

Cada usuario de la información tiene unas necesidades particulares, y unos condicionantes distintos. Esos condicionantes constituyen el contexto y se corresponden con el entorno social, cognitivo, de capacitación, información, etc. El uso que de a la información dependerá del contexto de uso de la misma y este a su vez dependerá de circunstancias cambiantes, pues una de las características del contexto es su dinamismo, es el» transcurso de sucesos que se define por un conjunto ordenado de relaciones en las coordenadas espacio/tiempo. ( https://es.wikipedia.org/wiki/Contexto )

Para poder evaluar una organización es necesario conocer el contexto dentro de la cual se ubica según sea la percepción de los que la dirigen. Entendiendo ese contexto, entenderemos la razón de su accionar y la motivación para obtener los objetivos planificados.

Algunas preguntas pueden ayudar a definir el contexto dentro del cual se desenvuelve una organización según los distintos posibles escenarios:

ESCENARIO INTERNACIONAL

Principales tendencias, avances, cambios, etc. relacionados con nuestro negocio (Eventualmente afecta a todas las organizaciones) que se están planteando en el ámbito internacional, que eventualmente de llegar a darse en nuestro país podrían cambiar radicalmente de manera positiva o negativa el rumbo de nuestra empresa, convirtiéndose de esa forma en una oportunidad o una amenaza. Se recomienda evaluar los aspectos relacionados con la tecnología, aspectos políticos, económicos, sociales, la evolución de la competencia y el mercado.

Aspectos tecnológicos:

Aspectos económicos:

Aspectos Socio-políticos:

Aspectos de mercado y competencia:

ESCENARIO NACIONAL

Principales tendencias, cambios, avances, etc. relacionados específicamente con nuestro negocio que se están planteando en el país o en el mercado meta y que hoy día están afectando a todas las empresas. Eventualmente de llegar a darse en nuestro sector, podrían cambiar radicalmente de manera positiva o negativa el rumbo de nuestra empresa, convirtiéndose de esa forma en oportunidades o amenazas. Se deben evaluar los aspectos relacionados con la tecnología, aspectos políticos, económicos y sociales.

Aspectos tecnológicos:

Aspectos económicos:

Aspectos políticos:

Aspectos sociales:

ESCENARIO SECTORIAL

Principales tendencias, avances, cambios, etc. relacionados solo con nuestro negocio que se están dando o eventualmente podrían darse en el sector, que podrían cambiar radicalmente de manera positiva o negativa el rumbo de nuestra empresa, convirtiéndose de esa forma en oportunidades o amenazas. Se deben evaluar, entre otros, los aspectos relacionados con los clientes, los productos, el accionar de la competencia, los proveedores, etc.

Clientes

Productos

Competencia:

Proveedores:

Otros:

ANÁLISIS DEL ENTORNO

PEOR ESCENARIO

Identifique dentro de las Principales tendencias, avances, cambios, etc. relacionados con nuestro «negocio u organización» que se están dando o eventualmente podrían darse en todo el análisis anterior, que podrían cambiar radicalmente de manera negativa el rumbo de nuestra empresa, convirtiéndose de esa forma en sus principales riesgos. Se deben evaluar, entre otros, los aspectos relacionados con el ambiente socio-político, económico, los clientes, los productos, el accionar de la competencia, los proveedores, etc.

ANÁLISIS INTERNO

Reflexiones que nos ayuden a ver con claridad la realidad de nuestra empresa:.

Definición de nuestro “Core Business”:(Principales y verdaderos negocios en los que estamos incursionando)

Definición de nuestras “Core Competencies”: (Para cada “Core Business definido en la etapa anterior, es necesario definir las habilidades esenciales que hemos desarrollado) (lo que hacemos mejor que el resto de nuestros competidores u organizaciones similares que compiten por los mismos recursos)

ANÁLISIS INTERNO

Reflexiones que nos ayuden a ver con claridad la realidad de nuestra empresa:

Comparación de nuestros Productos y Servicios:

¿Cómo comparamos nuestros productos y servicios actuales con las tendencias observadas tanto en el escenario internacional como en el sectorial

Indicadores financieros:

¿Cuáles son las tendencias de indicadores de liquidez, solvencia, apalancamiento, crecimiento de ventas, etc.)

CONDICIÓN FUTURA DESEADA

Definimos el contexto dentro del cual queremos operar en el futuro.

Nota: Es importante entender que las condiciones posteriores a la pandemia del Coronavirus nos llevarán a condiciones normales, muy distintas a las actuales, lo que hace crítica tratar de definir el nuevo contexto dentro estarán actuando las organizaciones. Todo ha cambiado y seguirá cambiando.

CON RESPECTO A NUESTROS ACCIONISTAS:

¿Cómo queremos ser reconocidos por los que nos proveen los recursos financieros? ¿Qué rendimientos queremos brindar al capital aportado? ¿Qué seguridad brindaremos en el uso de esos recursos? ¿Cuál será el nivel de crecimiento que ofreceremos? ¿Cuáles serán nuestros principales indicadores financieros? ¿Cuál será la imagen de la empresa que debemos proyectar?

CON RESPECTO A NUESTRO RECURSO HUMANO:

¿Cómo queremos manejar la relación con nuestros colaboradores? ¿Cómo atenderemos sus necesidades y de qué tipo? ¿Qué tipo de trabajo queremos que desempeñe? ¿Cómo será el control y la polifuncionalidad? ¿Cómo serán los puestos que desempeña? ¿Cómo evaluaremos su desempeño y como mantendremos su entusiasmo? ¿Cuál será el estilo de liderazgo? ¿Cómo funcionará la estructura jerárquica, como nos organizaremos? ¿Cómo será la cultura de trabajo, que valores queremos promover, que competencias queremos destacar?

CON RESPECTO A NUESTROS CLIENTES:

¿Cuál es el perfil de cliente que queremos atender? ¿Cómo queremos ser reconocidos por éste? ¿Qué mercados queremos atender? ¿Qué tipo de servicio y productos queremos ofrecer? ¿Cómo nos mantendremos en contacto, cuál será la relación? ¿Cómo investigaremos sus necesidades y expectativas? ¿Qué le daremos a cambio de su preferencia? ¿Cómo lograremos su lealtad? ¿Cómo manejaremos sus quejas? ¿Cuáles serán nuestros estándares de servicio?

CON RESPECTO A NUESTRA COMUNIDAD:

¿Cuál será para nosotros la comunidad? ¿Cómo queremos manejar la relación con nuestra comunidad? ¿Cómo atenderemos sus necesidades? ¿Cómo queremos ser reconocidos por ésta? ¿En qué áreas queremos destacarnos? ¿Cuál será la forma de proyectarnos? ¿Cómo estimularemos la participación de nuestro personal con su comunidad?

CON RESPECTO A NUESTROS PROCESOS:

¿Cómo monitorear nuestros procesos? ¿Cuál será nuestra forma de mejorarlos continuamente? ¿Cómo será el tipo de administración con respecto a los procesos? ¿Qué técnicas y herramientas utilizaremos? ¿Cómo documentaremos nuestros procesos? ¿Cuál será la participación de nuestro personal en los procesos? ¿Cómo se medirá la capacidad de nuestros procesos? ¿Cuáles serán nuestros principales indicadores? ¿Cómo involucraremos a nuestros proveedores? ¿Cómo seleccionar a nuestros proveedores? ¿Cuál será la relación con nuestros principales proveedores?

ESTRATEGIA

Para ser exitosos cual debe ser nuestra estrategia de diferenciación aprovechando nuestras habilidades esenciales.

Estrategia de diferenciación

Principales Oportunidades (A partir de los escenarios definidos por usted)
Oportunidad	Impacto	Plazo
Utilizando la información recopilada en la definición de los escenarios internacional, nacional y del sector seleccione las principales oportunidades que permitirán eventualmente alcanzar la Condición Futura Deseada. El impacto se refiere a la incidencia que dicha oportunidad tendrá sobre la empresa el cual puede ser Alto, Mediano y Bajo y el plazo se refiere al tiempo en la cual podría ser aprovechada esta oportunidad ya sea en el largo, mediano o corto plazo.

Otras Oportunidades
Oportunidad	Impacto	Plazo
Son todas aquellas oportunidades que permitirán eventualmente alcanzar la Condición Futura Deseada pero que no fueron identificadas en los escenarios definidos pero por su relevancia deben ser consideradas.

Principales Amenazas (A partir de los escenarios definidos por usted)
Amenaza	Impacto	Plazo
Utilizando la información recopilada en la definición de los escenarios internacional, nacional, del sector y el peor escenario, seleccione las principales amenazas que eventualmente podrían impedir el alcanzar la Condición Futura Deseada. El impacto se refiere a la incidencia que dicha amenaza de llegar a darse, tendrá sobre la empresa el cual puede ser Alto, Mediano y Bajo y el plazo se refiere a la ventana de tiempo en la que se estima podría darse esta amenaza.

Otras Amenazas
Amenazas	Impacto	Plazo
Son todas aquellas amenazas que eventualmente podrían impedir que se alcance la Condición Futura Deseada pero que no fueron identificadas en los escenarios definidos pero por su relevancia deben ser también consideradas.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Establezca una serie de condiciones especiales que la empresa debe tener para poder alcanzar el éxito propuesto en la Condición Futura Deseada. Algunos de ellos son imprescindibles por lo cual se convierte en medulares o únicos para la organización y otros son necesarios pues son comunes a muchas empresas por lo cual se denominan complementarios

Factores medulares:

Factores complementarios:

FORTALEZAS
De los Factores Críticos de Éxito definidos, seleccione aquellos con cuenta hoy día la empresa, justificando adecuadamente porqué considera que es una fortaleza e indicando la prioridad con que debe ser aprovechada dicha fortaleza. Indique si en su opinión existen otras fortalezas que deben ser consideradas.
Medulares	Justificación	Prioridad
Complementarias	Justificación	Prioridad
Otras Fortalezas	Justificación	Prioridad

DEBILIDADES o CARENCIAS
De los Factores Críticos de Éxito definidos, seleccione aquellos que NO cuenta hoy día la empresa, justificando adecuadamente porqué considera que es una carencia e indicando la prioridad con que debe ser corregida dicha carencia. Indique si en su opinión existen otras carencias que deben ser consideradas.
Medulares	Justificación	Prioridad
Complementarias	Justificación	Prioridad
Otras Fortalezas	Justificación	Prioridad

ELEMENTOS DE CONTRASTE

ELEMENTOS DE LA MISION-VISION
¿Cuál es hoy día la razón de ser de su Organización (en qué negocio estamos)?	¿Cuál debería ser la razón de ser de Organización (en qué negocio debiéramos estar)?
¿Cómo es reconocida hoy día su Organización?	¿Cómo deseamos que sea reconocida su Organización en el futuro?

Prioridades:

¿Cómo debiera crecer su Organización? Priorice las siguientes alternativas (#1 la más importante, 4 la menos): ( ) Crecer vendiendo más a nuestros clientes actuales con los servicios actuales ( ) Crecer vendiendo a nuevos clientes-mercados con los servicios actuales ( ) Crecer desarrollando nuevos servicios para nuestros clientes actuales ( ) Crecer desarrollando nuevos servicios para nuevos clientes-mercados

Para mejorar nuestra productividad su Organización debería: (#1 lo primero que debería hacer su Organización): ( ) Reducir costos. ( ) Aumentar el uso de los activos actuales (Instalaciones, Equipo etc.)

Marque el orden de importancia de los siguientes atributos En qué orden deberían presentarse los siguientes atributos para diferenciarnos de nuestros competidores (#1 el más importante). 1 Calidad (Servicio sin errores) ( ) 2 Precio de nuestros productos y servicios ( ) 3 Tiempo de respuesta ( ) 4 Imagen de la empresa ( ) 5 Cercanía con el cliente ( )

Principales Amenazas a las que se enfrenta su Organización: 1. 2. 3.

Principales Oportunidades que tiene su Organización para crecer: 1. 2. 3.

Principales Fortalezas con que cuenta su Organización: 1. 2. 3.

Principales debilidades de su Organización: 1. 2. 3.

Nuestra principal distinción es (en que realmente somos mejor que la competencia):

¿Qué le ha dado éxito a su Organización en el pasado?

¿Qué le dará éxito a su Organización en el futuro?