ISO 9001:2015 Nova et Vetera[1]
Nova et Vetera significa: lo nuevo y lo viejo aplicado a las versiones de la ISO 9001 del 2015 contra lo establecido en la versión del 2008. Hacemos una interpretación libre de lo que es nuevo tal y como aparece en la última versión y que cosas se mantienen con un cambio de enfoque o presentación distinta.
Aclaramos que la última palabra sobre la correcta interpretación la tienen los entes de normalización de cada país, los auditores de los organismos de validación de la conformidad y los consultores de amplia experiencia. Únicamente se ofrecen los comentarios para fomentar la discusión, sin considerar que sea la única verdad. Como todo documento puede tener diferentes interpretaciones, principalmente si se extraen de su contexto original o bien lejos del espíritu de los desarrolladores. Son bienvenidas las correcciones o aclaraciones que a bien tengan hacernos.
Cambios en la estructura
| ISO 9001:2008 | ISO 9001:2015 |
| 4.2 Requisitos de la documentación | 7.5 Información Documentada |
| 5 Responsabilidad de la Dirección | 5 Liderazgo |
| 6 Gestión de los recursos | 7 Apoyo |
| 7 Realización del producto | 8 Operación |
| 8 Medición, Análisis y Mejora | 9 Evaluación del desempeño
10 Mejora |
Además de cambios en los nombres de cada cláusula, así como el orden de las mismas y la cantidad, podría existir una serie de mensajes que se explican en los apartados de cada una de las clausulas.
Pasar de requisitos de la documentación a información documentada implica que no se requiere un documento en particular pero si se debe documentar toda la información que sirva de apoyo tanto para ejecutar los procesos como para mostrar evidencia.
De una responsabilidad de la Dirección, un poco ajena al SGC, muestra la importancia fundamental del Liderazgo Gerencial para dirigir este proceso.
No se trata tan solo de determinar los recursos sino que éstos se conviertan en un verdadero apoyo para la realización del sistema.
Muestra con claridad que no se trata tan solo de medir y analizar los datos sino que se convierta en una verdadera evaluación del desempeño de la organización.
El orden de las cláusulas busca congruencia con otras normas de gestión. En www.iso.org/tc176/sc02/public, se puede ver las matrices que relacionan ambas versiones y los cambios establecidos.
Aspectos generales de la norma:
Dentro de las generalidades podemos observar que la nueva versión de la norma brinda más énfasis en los beneficios que puede tener una organización al implementar un SGC no solo relacionado con los productos y aumentar la satisfacción del cliente, sino en poder enfrentar los riesgos. Fortalece la libertad de estructurar el SGC según las necesidades de cada organización, algo que era preocupante porque una vez que uno veía un manual no notaba mayor diferencia con otro en cualquier tipo de empresa, país o idioma. Se limitaron a copiar las mismas cláusulas y apartados de la norma en el Manual. En el Anexo A.1 refuerza este punto.
Establece como aspectos básicos de la norma el ciclo de Deming (Walter Shewhart), conocido también como Ciclo de Mejora Continua o Kaizen. Refuerza el enfoque a procesos y agrega el pensamiento basado en riesgos, algo que más adelante analizaremos.
Se reduce a 7 los principios de la Gestión de la Calidad y hace algunos cambios en su nombre. Se elimina el Enfoque de Sistema, el cual considerábamos muy relacionado con el Enfoque a procesos. Se mantiene el de Enfoque al Cliente y el de Liderazgo. En Procesos, elimina la palabra “basados en” por la letra “a”. En el principio de “Mejora”, se elimina la palabra continua, lo que nos parece correcto pues la mejora puede ser incremental o radical.
Se transforma la Toma de decisiones basado en hechos a Toma de decisiones basada enla evidencia. El principio relacionado con proveedores, lo generaliza, desapareciendo la palabra “proveedor y mutuamente beneficiosas”. Se cambia Participación del Personal por Compromiso de las personas.
El Enfoque a procesos no solo se menciona en el sub apartado 03, sino que existe un apartado (4.4) con los requisitos esenciales de este enfoque, probablemente porque con la anterior versión no fue aplicado correctamente, en algunos casos se cumplia el requisito con tan solo desarrollar un mapa de procesos. Hoy busca un mayor control de las interrelaciones e interdependencias, algo que consideramos valioso y que en metodologías como el Balanced Scorecard, lo incluyen en su alineamiento estratégico. Lo importante será conocer como las empresas lo cumplen y si existe la capacidad para evaluar adecuadamente este importante requisito.
El cambio de representación esquemática en la figura 1, podría ayudar más a entender el concepto al presentar el enfoque SIPOC[2] para determinar las interacciones y donde se debe controlar el proceso.
Se mantiene el ciclo de Deming en la figura2, como metodología para este enfoque, algo que tampoco ha sido ampliamente comprendido ni correctamente evaluado, sobre todo entender que se trata de un ciclo de mejora continua. Este concepto nos gusta más aplicado al tema de Planificación que en el enfoque a procesos. Es probable que continúen los problemas para entender su aplicación. El cambio básicamente es una adecuación a la nueva estructura de la norma y las nuevas cláusulas y apartados. En términos generales el concepto es el mismo. Dos palabras nuevas llaman la atención: “cuando sea aplicable o bien “cuando sea necesario”, lo que permite cierta discrecionalidad sobre el cumplimiento del requisito.
Se fortalece y replantea el “Pensamiento basado en Riesgos”. En la versión anterior, la palabra riesgos se relacionaba con los cambios en el entorno, aparecía tan solo 4 veces contra las 49 que aparece ahora, evidenciando así la importancia que se da al tema. Se aclara que el riesgo se relacionaba con las acciones preventivas, tema que desaparece de la norma, pues la experiencia demostró que se generaban muy pocas acciones preventivas.
Nos deja alguna duda el punto: “Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad”, consideramos a desviación surge de la incertidumbre no del riesgo, por lo que nos cuesta entender que existen riesgos positivos, lo que existen son efectos positivos al tomar un riesgo. Nos agrada que se plantee la incertidumbre, un tema relacionado con la probabilidad y la variabilidad, algo que no se plantea como requisito ni su control.
El producto no incluye el servicio:
Es conocido que muchas empresas de servicio han elevado sus quejas por considerar que la ISO 9001, es una norma totalmente industrial, referida principalmente a productos y difícil de aplicar por la industria de los intangibles. Aunque los servicios se consideraban como un producto, en esta versión de la norma se prefiere considerar ambos términos separados: productos y servicios. Así aparece en muchas partes de la norma, no siempre con lógica. No estamos seguros de sí la mera separación facilitará su aplicación en este amplio sector.
De sistema a contexto:
La cláusula 4, plantea algo totalmente nuevo, el tema del “contexto” de la organización, lo cual se podría considerar de suma importancia, siempre y cuando sea correctamente interpretado, implementado y evaluado por los auditores externos. Este tema tratamos de entenderlo en nuestro artículo ISO 9001:2015 para Estrategas… y que puedes leer en el siguiente enlace: https://isoscorecard.wordpress.com/2015/10/06/iso-90012015-para-estrategas/#comment-31
En referencia a los requisitos de un SGC sigue siendo bastante parecido, salvo algunos aspectos que le dan más fuerza al sistema como “mejorar continuamente” los procesos necesarios y sus interacciones, eliminado la palabra “documentar”, aunque más adelante analizaremos si realmente se elimina o no la documentación o si es un cambio de palabras “documento” por “información documentada”.
Haciendo valer el esquema SIPOC, ya antes mencionado, se establece como requisito determinar las entradas y salidas de los procesos, sin dejar de lado determinar la secuencia, criterios, recursos, etc. Más allá de un mapa de procesos, que anteriormente en muchos casos refleja la norma y no como funciona la organización.
Un punto importante es la necesidad de dar seguimiento a los indicadores de los distintos procesos, como requisito para evaluar y mejorar los procesos. El tema del riesgo se establece dentro de los requisitos generales.
Partes Interesadas:
En la versión anterior aparece el tema de las partes interesadas una vez, en los párrafos introductorios, ahora aparece 12 veces dentro de varios requisitos. El tema se había abordado de forma amplia en la ISO 9004:2009 “Gestión para el Éxito Sostenido”, una excelente norma, mucho más cercana a los premios a la excelencia.
Participación de terceros:
Otro punto que la nueva versión aclara es sobre los procesos brindados por terceros directamente a los clientes, en donde además de los procesos ahora incluye productos y servicios. Se mantiene la necesidad de establecer los controles y ser evaluados de forma similar a los proveedores de insumos y materias primas para la organización que antes aparecería en el apartado anterior sobre las Compras.
Procedimientos y documentos:
Un aspecto que muchas organizaciones señalan como el gran cambio, es lo referido a la eliminación de la documentación, lo cual se debe analizar de forma correcta, porque podría no ser necesariamente cierto, más bien en algunos casos podría implicar mayor cantidad de documentación, lo cual veremos en el nuevo apartado 7.1.6 “Conocimiento de la Organización” y que podría desorientar a algunos.
El apartado 4.2 Requisitos de la documentación cambia por Información documentada (7.5), lo cual puede implicar más de lo imaginado, pues se menciona bastantes veces en la norma. Se podría interpretar que es tan solo un cambio simple de pasar de “documento” a “información documentada”, pues de alguna forma el requisito queda implícito, tanto en la información requerida por la norma, como la necesaria para la misma organización. Básicamente lo que se elimina la palabra “procedimiento documentado” y ciertos procedimientos. Comparando la nota que aparece en 4.2 (2008) y la que aparece en la 7.5 (2015), es básicamente lo mismo.
Manual de Calidad y otros documentos.
En referencia a la necesidad de contar con un manual ha sido muy bien recibida por los implementadores de SGC, lo cual creemos no necesariamente es correcto. Es cierto que la palabra “manual” ya no aparece, sin embargo su contenido se encuentra distribuido en las cláusulas 4.3, 4.4 y 7.5. El manual requería básicamente tres elementos: alcance, procedimientos, y mapa de procesos, en donde también se incluían otros aspectos como la política de calidad, los objetivos, responsabilidades etc., esto se mantiene, por lo que en algun medio deberá establecerse físico o digital.
El Alcance igualmente se debe establecer pero de una forma más específica, definiendo sus límites, aplicabilidad, contexto, requisitos de las partes interesadas, productos y servicios. Al estar disponible como información documentada, no es ni más ni menos que el mismo manual, y si desea, puede seguir llamándolo así, pues en el anexo A.1 Estructura y terminología se lo permite. Su contenido se mantiene tan solo desaparece el nombre “Manual de Calidad”, probablemente para dar mayor libertad en su estructura y no suceda lo que ha ocurrido, que todos los manuales se desarrollan de la misma forma y con la misma estructura.
Se da una visión más clara del mapa de procesos con un enfoque SIPOC, como ya mencionamos, en lugar de “descripción de la interacción entre los procesos”. Se podría concluir que es un alcance ampliado, consistente y congruente con otros requisitos.
Cuando se dice que los documentos se convierten en información documentada, a nuestro entender es básicamente lo mismo, solo que con un poco más de libertad. Lo anterior se puede comprobar al encontrar que se mantienen los mismos aspectos sobre su extensión, identificación, descripción, revisión, aprobación, referencia, y versión, todos esos requisitos forman parte de lo que se consideraba debía tener documento o procedimiento en la versión anterior. Igualmente se permite que sea en cualquier medio o formato. Se mantiene también con respecto a su distribución, acceso, recuperación etc., incluyendo el control de cambios y lo referente a la documentación de origen externo. No se quita nada.
En términos generales diríamos que no existe mayor cambio. Como no hay mayor exigencia sobre los términos utilizados, podría dejar la información tal y como está y cumpliría con lo establecido en la norma, eso sí incluir los nuevos requisitos de contexto, riesgos etc.
Hay dos aspectos que podrían requerir aclaración, pues pareciera que implica un requerimiento mayor de documentos o “información documentada”, uno es el apartado 8.1 Planificación y control operacional, que solicita determinar, mantener y conservación información documentada para confiar en que los procesos se ejecutan según lo planificado y demostrar conformidad. Lo anterior puede significar una serie de instrucciones, métodos, especificaciones etc., e igualmente se podría requerir mayor “información documentada en el apartado de “Conocimiento de la Organización” (7.1.6) lo que sería algo adicional. No creemos que la intención sea caer de nuevo en un mundo de papel, una de las mayores críticas a las versiones anteriores. Habrá que ser bastante ingeniosos en este punto.
El tema de los registros, que en la versión del 2008 tenía un sub apartado separado, sigue básicamente siendo lo mismo, sin necesidad de hacer ningún cambio, inclusive le puede seguir llamando registro. Lo bueno es que no hay requisito de un procedimiento, pero debe cumplir con lo contenido en el 4.2.4 anterior y que ahora lo encuentra en 7.5. En caso de duda refiérase al anexo A.1.
La Dirección y el representante de la Dirección al fortalecimiento del Liderazgo:
Se mantiene la responsabilidad de la alta dirección, agregando que debe demostrar liderazgo, compromiso y rendir cuentas sobre el SGC (Rinde cuentas, no pide cuentas). Anteriormente la Alta Dirección tenía que establecer, ahora solo “debe asegurarse que se establezca”; la política, los objetivos, recursos, que se logren los resultados etc., y promover el uso del enfoque a procesos, fortalecer la importancia del SGC, dirigir y apoyar a otros. Existe alguna confusión dentro de las responsabilidades de la Dirección con respecto a la definición de la Política, en 5.1.1 b) se debe asegurar pero en 5.2.1, dice que “debe establecer”.
Otro aspecto que destaca es la eliminación del Representante de la Dirección algo que tiene sentido, pues pocas empresas designaron a un miembro de la dirección, nombrando un gestor cuyas responsabilidades únicas son el SGC, no forma parte de la alta dirección ni tiene otras responsabilidades. Hay que tomar nota que, al desaparecer el nombre, no se eliminan la necesidad de responsabilizar a alguna persona (5.3), para asegurar que se cumplen los requisitos, que los procesos generen los resultados, informar sobre el desempeño del SGC y otros aspectos relacionados. Se quita la necesidad de ser un miembro de su equipo, y se pueden asignar al Gestor de Calidad. Básicamente lo nuevo es la eliminación de la posición pero mantiene las responsabilidades y si lo desea lo puede seguir llamando Representante de la Dirección, si se siente cómodo con esa posición.
El enfoque al cliente se mantiene agregando a los requisitos del cliente los otros aplicables y considerar los riesgos que afecten su satisfacción. Se amplía un poco, pero nada relevante que valga la pena destacar pues son conceptos elementales.
De la Política a los objetivos:
En este apartado (5.2.1) no es claro si la Alta Dirección se asegura o si debe establecer la política de calidad. En otros aspectos es similar a lo anterior agregando congruencia con respecto al contexto y la dirección estratégica de la organización. Ahora no se menciona la necesidad de revisar y adecuar la política. La Política de Calidad se debe desagregar en objetivos que estén relacionados con los atributos ofrecidos en el compromiso planteado.
La organización y no la Alta Dirección establece los objetivos de la calidad tanto para las distintas funciones, como para los niveles y se agregan “procesos” algo que habíamos echado de menos para una norma enfocada a procesos y no a funciones como aún se mantiene.
Este apartado incluye la planificación relacionada en cómo lograr los objetivos de calidad (6.2.2), lo que coincide con el enfoque estratégico de contar con iniciativas para el logro de los objetivos algo que ya se hace en Planificación Estratégica.
De Planificar Sistemas a Planificación como un todo
Esta cláusula cubre de forma más amplia lo que se establecía como Planificación del Sistema porque además de incorporar la información sobre el contexto de la organización busca asegurar que se cumplan los resultados planificados. Incluye el tema de riesgos y la evaluación de las acciones tomadas. Mantiene el concepto de integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios, aunque de una forma más amplia (6.3).
En el tema de la comunicación que asignaba a la Alta Dirección, ahora se señala que debe ser la Organización la responsable, sin que se identifique quien es el responsable de esta, es probable que el tema recaiga en el Gestor de Calidad.
Revisión el Sistema de Gestión de la Calidad
Al igual que en la versión anterior, en 9.3.1 se mantiene en la norma que la Alta Dirección revise el SGC, siendo lo más correcto que revise los resultados obtenidos con la implementación del SGC utilizando lo establecido en una cláusula específica (9), llamada Evaluación del Desempeño.
En términos generales en la Revisión por la Dirección, se mantienen los mismos requisitos de la versión anterior, aclarando que, ni antes ni ahora, es un requisito que se hagan una reunión, sino que se pueden utilizar otros medios para esa revisión. Agrega algunos aspectos como la información sobre el desempeño del SGC, la retroalimentación de las partes interesadas, el logro de los objetivos, resultados del seguimiento y medición, así como el desempeño de los proveedores y las acciones para abordar riesgos. La nueva versión cuenta con una cláusula sobre Evaluación del Desempeño (9), no se menciona especificamente como parte de la revisión por la dirección la utilización de la información ahí obtenida (9.1.1, 9.1.2 y 9.1.3), lo que se podría considerar incluido en otros apartados, pero aquí se compila lo que se debe medir. Las salidas o resultados de la revisión por la Dirección son básicamente las mismas de la versión anterior.
La Administración de los recursos
La provisión de los recursos en la nueva versión se incluye en la cláusula de Apoyo que en términos generales es la misma salvo que considera las limitaciones y lo que necesita obtener de sus proveedores. El término Recursos humanos cambia a Personas necesarias. En relación a las competencias, formación y toma de conciencia, es básicamente igual con pequeños cambios en donde lo valioso es que ahora la organización se debe asegurar que las personas son competentes (7.2.a), algo más que mostrar un listado de capacitación o copia del título obtenido. Esperaremos a ver cómo se va a evaluar si realmente es competente, lo cual debiera ser preferiblemente en el mismo proceso.
El tema de la toma de conciencia es bastante parecido señalando dos aspectos que podrían requerir alguna explicación adicional como los “beneficios de una mejora del desempeño” e “implicaciones del incumplimiento”. Estamos seguros que no corresponde a “Premios y castigos”, que se podría mal interpretar.
Dentro de los recursos está el tema de la infraestructura y es básicamente lo mismo, palabras más palabras menos. El tema ambiente de trabajo (6.4) es también muy parecido al anterior destacándose en una nota que el ambiente puede ser social, psicológico y físico, lo cual podría dar pie a la necesidad de hacer evaluaciones del clima organizacional, aspecto no tan explícito en la versión anterior, pero podría ocasionar algunos mal entendidos.
Un tema que podría parecer como nuevo, es el Conocimiento de la organización (7.1.6), desconocemos si se tiene claro como cumplir este requisito.
Analizando ese apartado en detalle observamos en las notas una serie de ejemplos:
- Tendencias cambiantes.
- Conocimientos para la operación de los procesos.
- Conocimientos adquiridos con la Experiencia.
- Propiedad intelectual
- Lecciones aprendidas.
- Mejoras en los procesos y productos.
- Conocimientos de Fuentes externas.
Una lista amplia, y aunque no se habla de tener “información documentada” será necesario mantener y poner a disposición esa información. Pareciera que será necesario desarrollar un Manual para Capacitación, Manual de Operación o algún elemento similar. Este nuevo requisito no será fácil de cumplir aunque tiene una buena intención, parece una especie de “Manual de Puestos”.
En el tema de Planificación de la realización del producto ahora dentro de la cláusula Operación, llama la atención, ya que se debe determinar, mantener y conservar información documentada para poder verificar que se actuado según lo planificado y se cumplen los requisitos. Suponemos esta información está relacionada con instrucciones, métodos, especificaciones y todos los documentos de producción. En la comunicación con el cliente es bastante parecida a lo anterior encontrándose únicamente como algo nuevo los requisitos para las contingencias.
En 8.3 se establece el tema del Diseño y Desarrollo de los productos y servicios de forma bastante similar a los apartados de la norma vigente y que depende de las particularidades de cada empresa, tipo de producto o servicio y que tanto sus operaciones implican el diseño.
Compras:
El tema de compras incluye no solo insumos, sino también procesos, productos y servicios comprados, aclarando que son referidos a los suministrados externamente, así como a los servicios que son suministrados directamente a los clientes o procesos parciales ejecutados por un proveedor externo. Se mantienen los conceptos de evaluar, seleccionar, dar seguimiento y re evaluar a los proveedores, parecido a lo ya establecido.
La información sobre las compras se amplía en cuanto a la información que se le brinda a los proveedores y sobre cómo es que la organización va a proceder con respecto a los productos que le compra, un sub apartado que creemos mejora mucho lo actual.
En referencia a como se van a verificar los procesos, productos o servicios comprados es bastante mejor, en donde además de tener control en su SGC, esos procesos debe definir los controles que va a aplicar a sus proveedores y la forma en que pueden ser liberados los productos que se entregan al cliente.
De la prestación del servicio a la provisión del servicio y actividades posteriores a la entrega:
Es una de las pocas veces en que la versión del 2008 se refería al servicio. En esta nueva versión se cambia prestación del servicio por provisión. Solo con hacer un ejercicio sencillo de identificar los sinónimos de ambas palabras, se comprueba que prestación no correspondía con el propósito. De forma bastante más ampliada que en la anterior versión se establece la disponibilidad de información y otros elementos necesarios para el control. Llama la atención la prevención de los errores humanos. Incluye en este apartado la validación establecida en 7.5.2.
Identificación y trazabilidad (7.5.3 a 8.5.2):
Es bastante similar a lo establecido en la versión anterior, aunque queda un poco de duda en la identificación de las salidas en la prestación de los servicios. El concepto de trazabilidad es abordado en otros apartados, aclarando que, el control de la identificación única de las salidas, es solo cuando sea un requisito.
Propiedad del cliente
Lo primero que denota este apartado es la equiparación de la propiedad del cliente con la de los proveedores. Es básicamente lo establecido en la norma vigente, aunque el concepto de proveedor se podría confundir con un suministrador de materias primas e insumos, es de suponer este apartado se refiere a proveedores que están brindando un servicio en las instalaciones de la organización, pero existe duda.
La preservación (7.5.5) ahora es aplicada también no solo a productos sino también a los servicios, sin que sea claro como preservar un servicio, ya que los aspectos incluidos se refieren básicamente a productos. Más pareciera un exceso de celo por incluir la coletilla: “productos y servicios”.
Medición y seguimiento de equipos (7.6 cambia a 7.1.5):
Es básicamente lo mismo redactado de forma diferente. La trazabilidad tiene su propio sub apartado en 7.1.5.2. No aparece la necesidad de confirmar la capacidad de los programas informáticos. En la sección de información documentada se mencionan algunos aspectos sobre el software. La medición, análisis y mejora que aparece en el cláusula 8 de la norma del 2008 se transforma en Evaluación del desempeño en relación con los productos y servicios; así como la satisfacción del cliente; desempeño y la eficacia del SGC; los proveedores. Aunque se dice que para analizar los datos es posible aplicar técnicas estadísticas, consideramos que este debería ser uno de los requisitos más fuertes, de lo contrario los análisis de las mediciones serían muy subjetivas.
Dentro del seguimiento y medición se establece la satisfacción del cliente que se mantiene en la nueva versión, básicamente igual. En una versión que tiene como propósito incrementar la satisfacción del cliente, se podría esperar un detalle más amplio sobre este particular.
Auditoria Interna
El apartado se ha desagregado en varios sub apartados. Básicamente la auditoria es sobre el cumplimiento de los requisitos de la norma y los propios de cada organización. No indica que la auditoria debe evaluar la validez, ni verificar los resultados obtenidos, algo que daría mayor credibilidad a los informes de auditoría, pues es tan solo verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma y de la organización y los aspectos administrativos de un proceso de auditoria.
El seguimiento y medición del producto en 8.2.4 se transforma a Liberación de los productos y servicios, pero es básicamente lo mismo. El producto no conforme, se adecua al concepto de SIPOC (Proveedor, Entradas, Procesos, Salidas, Clientes) y a los servicios bajo el nombre de “salidas no conformes”. Los conceptos generales son los mismos incluyendo la necesidad de “registros” o información documentada como ha sido el cambio en la nueva versión.
Análisis Estadístico de los datos (8.4)
La sección dedicada al análisis de los datos básicamente es igual, incluye datos sobre productos, clientes, sistema de gestión, eficacia, desempeño proveedores, etc., y una sugerencia de utilizar las técnicas estadísticas, lo que insistimos debería ser un requisito.
8.5 Mejora pasa a 10. Mejora.
No hay cambio. Previo a la Mejora Continua que se mantiene, se destaca la necesidad de aumentar la satisfacción del cliente, habría que ver la diferencia entre mejorar vs aumentar, sobre todo en productos, servicios, prevenir efectos no deseados y mejorar el desempeño incluyendo en la nota el cambio abrupto (pensamos en radical o reingeniería) sin dejar de lado la mejora continua. Tenemos duda sobre el uso de la palabra abrupto por el significado en la referencia.[3]
De Acción correctiva (8.5.2) a la no conformidad (10.2).
Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, además de reaccionar, tomar acciones, corregirla; y algo que es interesante de que se debe hacer frente a las consecuencias; sin dejar de lado las no conformidades que potencialmente puedan ocurrir; dejando alguna similitud con la acción preventiva. Recomienda se actualicen los riesgos y cambios al SGC, además de mantener la información documentada.
Se busca que la acción preventiva (No conformidad potencial) (8.5.3) se establezca desde el análisis del contexto y del análisis del riesgo, así como en la planificación del SGC.
Conclusión:
En términos generales concluimos que esta norma tiene algunos cambios interesantes que se espera sean relevantes para alcanzar los resultados, no obstante al analizarlos a profundidad, hay bastante similitud con lo anterior, parece ser lo mismo dicho en distintas palabras. Hay menos “cuando sean aplicables”, pero hay más “cuando sea pertinentes” (16), con lo cual podría dejar alguna discrecionalidad de si es pertinente o no su aplicación.
Como lo menciona la Guía para el Plan de Transición[4] de la misma ISO, los cambios relevantes son los siguientes:
La adopción del HLS, establecido en el Anexo SL, de las Directrices de ISO
-
- Estos aspectos son poco conocidos por los usuarios de la norma y de poca ayuda, aunque podrían suponer mayor consistencia y congruencia con otros sistemas, principalmente en sistemas integrados con el ambiente y riesgos laborales.
- Un requisito explícito para el pensamiento basado en el riesgo para apoyar y mejorar la comprensión y la aplicación del enfoque basado en procesos,
- El mayor énfasis en el tema de riesgos corre el peligro de ser mal interpretado por la forma en que se ha explicitado.
- El enfoque a procesos con el modelo SIPOC creemos es conveniente para realmente entender como la empresa gestiona la calidad en sus procesos.
- Pocos requisitos prescritos;
- La eliminación del requisito no elimina la necesidad de incorporar nuevas actividades ni responsabilidades por lo que hay que analizar adecuadamente.
- Menos énfasis en los documentos
- Dependiendo de cómo se interprete, la necesidad de información documentada podría implicar mayor información (documentación).
- Mejor aplicación para los servicios
- Básicamente es la inclusión de la palabra servicios pero sigue siendo una norma que se basa en procesos industriales.
- Un requisito para definir los límites de la SGC
- La definición de los límites, podría ayudar en clarificar su alcance, pero sin notar su beneficio real.
- Mayor énfasis en el contexto organizacional
- Un excelente tema estratégicamente hablando que podría no ser bien interpretado, tal como sucedió con el enfoque a procesos, el uso del Ciclo PHVC o la incorporación de los principios de la calidad.
- Aumento de las necesidades de liderazgo
- Trata de involucrar más a la Gerencia, pero aunque no se especifique el representante de la dirección seguirá existiendo así como los gestores, con lo cual podría no existir un cambio relevante.
- Mayor énfasis en el logro de los resultados deseados para mejorar la satisfacción del cliente
- Se espera que el enfoque en los resultados mejore el desempeño de la organización y se aplique lo que la misma ISO recomienda en el artículo “Los resultados importan”, específicamente en el mejoramiento de la calidad.
Algunos recursos que puedes ver
- https://www.youtube.com/watch?v=vuvsH2T_9HY (Inglés)
- https://www.youtube.com/watch?v=fHD50digSsU (Inglés)
- https://www.youtube.com/watch?v=IMw5NOBRNqY (español)
Revisado Noviembre 30, 2016
[1] Nova et Vetera es la leyenda del estandarte del Liceo Monseñor Rubén Odio de Desamparados
[2] http://www.pymesycalidad20.com/sipoc-un-diagrama-de-lo-mas-util-para-mapeo-de-procesos.html
[3] El término abrupto proviene del latín. Deriva de abruptus, abrupta, abruptum participio del verbo abrumpo, abrumpere, abrupi, abruptum. Este verbo, a su vez, está formado por el prefijo ab- (separación del exterior de un límite) y el verbo rumpo, rumpere, rupi, ruptum cuyo significado es romper, hacer pedazos, hacer estallar, hender, abrir. Puede considerarse, entonces, como su concepto etimológico rasgado, desgarrado. La Real Academia Española da como su definición “dicho de un terreno: escarpado, quebrado o de difícil acceso”; “áspero, violento, rudo, destemplado”. Leer más en http://quees.la/abrupto/
[4] http://isotc.iso.org/livelink/livelink/fetch/2000/2122/-8835176/-8835848/8835872/8835883/ISO9001Transition_Planning_Guidance.pdf
ISOSCORECARD 
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